接客業の基本は、お客様をおもてなしする気持ち/コラム

　工場勤務やエンジニアなど、ものづくりの仕事はお客様と接する機会がありません。商品を使用するお客様から、直接お礼をいわれることがまずないわけです。

それと比べて、お客様と直接に接する接客業は、じかにお礼を言ってもらえる機会が多い仕事です。
　「ありがとう！」
　「担当があなたで良かった」

そんな感謝の言葉を、お客様から直接言われるのは、接客業の醍醐味なのです。

　接客業といっても、さまざまな仕事があります。
・フロントスタッフ
・飲食店のホールスタッフ
・レジャー施設のスタッフ
・コンビニやスーパーのレジ
・美容室やエステのスタッフ
・ショップの販売員
・企業や施設の受付
・占い師やカウンセラーなど。

　お客様対応をする接客業は、人によって向き不向きが大きい仕事です。接客業に向いている人は、どのような特徴があるのでしょう。ざっと上げてみると、

・人と関わることが好き
・話し好きで聞き上手
・好奇心が旺盛
・気配りができる
・臨機応変に対応できる
・感情が顔に出ない
・声に違和感がない
・ある程度の体力がある
・人と関わることが好き

　人と関わるということは、当たり前で簡単なようですが、人と接するのが苦手だったり、興味がなかったりする人もいます。そもそも接客業は、不特定多数の人と接する機会が多いです。違う世代の人や価値観が異なる人と出会い、人生の幅が広くなります。

　人と話すことが好きで、人見知りしない人ならば接客業に向いています。とくに人の顔や名前、特徴などを覚えるのが得意なら大きな強みとなりますし、顧客満足や売上につながるでしょう。

　接客業の基本は、お客様をおもてなしすること。普段から自分の周りの人を喜ばせたり、楽しませたりするのが好きな人は接客業に向いています。人と話をするのが好きな人も接客業に向いています。

　しかし、話をするのが好きといっても、自分が一方的に話すのはダメです。相手の話をよく聞き、共感したり、質問したり、聞き上手であるということが大切。人を相手にする仕事なので、マニュアル通りには進まないということを経験するでしょう。出会ったことがないタイプの人から刺激を受けることもあります。だから興味や関心を持つ好奇心旺盛な人は、接客業に向いている人です。

　言われたことをただやるだけでなく、周囲に対して気配りができる人も接客業に向いています。飲食店のホールスタッフの場合、各テーブルに目を配り、ドリンクが無くなりそうなお客様へ、オーダーを取りに行くなど、相手がどのようなことをしてほしいのか察する能力が必要です。お客様によって状況や好みは異なりますから、相手の立場になって対応や提案ができる人は接客業が向いている人でしょう。

　会社や店舗によって、決められたマニュアルはあるものの、ときにはセオリーにないことを要求されることも少なくありません。そのような場合、お客様の要望を無下に断らず、臨機応変に対応することも必要です。柔軟な対応によって、お客様から感謝されてリピーターになってくれるなど、売上アップに貢献できるわけです。

　ぼくは高校生の頃から、喫茶店でバイトをはじめ、中古レコード屋、ビリヤード場などで働き、大学に入ってからは、ナイトクラブやディスコの黒服、ガソリンスタンドなど、接客業ばかりを選んできました。とくに80年代は、暴走族やヤンキーなども多く、喧嘩の仲裁役をほぼ毎日やっていました。怒っている相手の状況を聞き出し、要望をきちんと把握できれば喧嘩は収束できます。その結果、コミュニケーション能力がずば抜けて高くなったわけです。

　コミュニケーションとは、相手の気持ちや価値観、考えなどを深く理解して、心地よく伝える技術です。もし、あなたが長く接客業をやっていたら、ぼくのように、すぐ占い師ができるはずです。では逆に、接客業をやってことがない人は占い師になれないのでしょうか？じつは接客業未経験でも占い師になった人がいるのです。では明日は、接客業に向いていない人の特徴とその克服の方法を、じっくり書いてみたいと思います。

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